从监督检查到普惠金融，从金融消费纠纷解决到金融教育，数字技术保障了整个金融消费者保护体系在疫情期间的有效运行。数字技术应对外部突发事件所体现的稳定性，彰显了金融消保系统加快数字化转型的必要性。随着数字技术与金融消保业务融合的扩大，数字经济平台在运行成本、数据整合、信息共享、实时接收等方面的优势，突出了数字化转型的重要性。

2020年3·15“金融消费者权益日”正处于疫情防控的关键阶段。本次集中性的金融知识普及活动，基本采取了全面线上数字化的模式。特殊时期的金融宣教背负着双重任务：一方面，要向公众普及相关金融知识，尤其是关于疫情期间容易发生的金融诈骗事件的防范知识、技巧；另一方面，要向公众、金融企业等主体宣传金融支持抗疫的相关优惠政策（如专项再贷款申请等）。

根据逻辑论证和实践观察，数字金融教育可以通过数字经济平台获取更大的容纳度和更广的传播范围。传统现场金融知识普及主要依靠现场的口头、动作和纸质媒体进行金融信息传播，现场传播方式存在物理固定性，在所载内容和辐射范围上都受到空间限制。而数字经济平台通过数据整合和信息共享的方式，在承载上可以容纳海量信息以及多种形式的宣传内容，如漫画、视频等；随着智能移动端的普及，数字经济的传播范围几乎可以涵盖网络所触及的部分。

金融消费纠纷解决工作主要分为投诉受理和纠纷调解。投诉处理一般由特定人员负责接收和转办，疫情期间除保障专业人员在岗保证投诉渠道畅通外，还整合疫情期间出台的相关金融支持政策以及受疫情影响的延期还款和征信查询问题。在纠纷调解上，首次大规模铺开线上调解方式。先前，“互联网法院”的设立已经为线上纠纷解决积累了一定经验。线上调解改变了调解材料、证据的承递方式，使当事人和调解员可以在虚拟的空间开展调解工作，凸显了数字技术、电子数据处理对调解而言在成本效益和迅捷上的优势。此外，数字化的视频会议系统可以消除或缓解当事人之间现场的对立情绪或紧张感，便利了调解工作。

最高人民法院在金融纠纷多元化解机制建设推进会提出，要推进现代化诉讼服务体系建设，确保金融纠纷多元化解机制发挥实效。司法诉讼和非诉纠纷解决机制为金融消费者提供了多元化的纠纷解决方式。金融非诉第三方纠纷解决机制实现了程序正义和效率上的平衡，分散了法院在立案和案件审理上的压力。相较于法院严格的公正定位和司法正义要求，纠纷调解具有对数字技术包容性。

通过线上调解的初步探索，目前已形成了初步经验：一是在开展线上调解之前，先确认当事人的身份是否适格；二是调解员要保持职业敏感度，注重当事人的个人信息的保密；三是应保障线上调解程序、流程的合规。

金融消费权益保护现场评估改为线上测试和电话会谈。关于线上评估，将《金融消费权益保护评估问卷》由现场测试改为线上测试。为保证评估结果的客观和准确，线上测试采取统一测试时间、限制同一IP地址答题次数等措施。关于电话会谈，则选取不同性质和规模的金融机构，邀请金融消费权益保护工作分管领导参与电话会谈，交流阶段工作成效和问题。

移动端的安全风险。数字经济时代，支付宝、微信支付和手机银行等移动端数字金融业态不断扩张的同时，移动智能端的安全风险不容忽视。尤其对具有价格偏向性的长尾人群，其所使用的智能端的安全环境可能比较薄弱，可能缺乏安全认证的硬件支持，在一定程序上存在资金损失或数据隐私泄露的安全风险。

数字技术应用风险。云计算、生物识别、大数据等数字技术在便利金融交易、构建数字平台的同时，也带来了许多安全隐患。在云计算应用方面，由于各用户在云平台中无固定设施和安全边界，需要重视用户数据隐私保护问题，云服务如果出现故障将导致大面积金融基础设施停用，谷歌云、阿里云等云计算巨头都出现过服务中断。在大数据方面，数据的集中存储提高了攻击的潜在收益，从而刺激数据攻击行为，增加了数据泄露的风险；同时，大数据网络的开放倾向为安全管理设定较低的敏感度，降低安全级别，这也会加大信息泄露的风险。在生物识别技术方面，生物识别技术的广泛运用增加了个人生物特征暴露的概率，基于人的生物特征的固定性，一旦指纹等重要生物隐私信息被套取和复制，基本无法在短期内采取有效的补救措施，会对用户造成难以估量的损失。

系统性安全风险。金融监管部门与金融机构经过长期的“磨合”，各自都建立了较为完善的的行政管理体系和内控机制。相对而言，尤其对于金融监管部门，对数字技术的可用性、可靠性、运维管理、安全缺乏整体的掌握，在生产机房环境、交易系统缺、信息系统等方面容易出现存在安全漏洞，难以有效抵御潜在的外部攻击。

法律具有滞后性，金融监管法律法规会或多或少地滞后于金融市场和金融科技的发展。传统金融监管模式中，金融监管对处于数字化转型之中的金融市场需要加以判断，据此无法实现金融管理与金融创新的同步。

如上文所述，突发的新冠疫情，加速并加快了金融监管应对数字金融转型的挑战。在数字科技推动下的金融创新具有利用现有监管空白的潜在动机，实施侵害金融消费者合法权益的行为。金融创新并没有改变金融行业的本质，故而本身也未消除或缓解金融行业的固有风险，甚至以数字化的技术使违法行为更隐秘，进而以形式上合规的方式呈现在金融消费者前。对此，金融消费者保护管理需要识别以数字化手段为“包裹”，并提升金融法制建设和监督管理对市场变化的反应能力，这对监管层在法律法规健全、基础设施建设和数字人才培养上都提出了挑战。

1. 数据的核心意义与保护必要

2.构建消费者数据隐私保护的治理体系

（1）加强制度研究和建设

1.着眼数字化形势

党的十九届四中全会《决定》指出，要建立健全运用互联网、大数据、人工智能等技术手段进行行政管理的制度规则。通过金融科技扩大行政管理范围，通过大数据分析等实现决策智能化。但是，就金融领域而言，目前国内对金融科技，尤其是监管科技，仍处在初步探索阶段。中国人民银行《金融科技（Fin-Tech）发展规划（2019-2021年）》中提到，虽然国内金融科技已经具备一定基础，但缺乏相应的组织统筹和顶层设计，包括金融监管部门在内的各主体在技术创新、技术应用、人才培养和制度体系上相对失衡，需要建立并完善适应金融科技发展的基础设施体系、技术标准体系和政策治理体系。

疫情加速金融科技在金融系统的应用，引起对传统人工主导的金融监管模式的思考。具有偶然性的特殊事件打破了需求惯性依赖对数字化转型的制约，数字技术对金融业的结构性影响将进一步扩大。对金融监管机构而言，需要提升对金融科技的应用能力。并尝试构建完善了金融科技治理体系，防范潜在的技术风险和金融风险。